알아두면 은근히 쓸모 있는 예절 13편. 비즈니스 전화, 누가 먼저 끊어야 할까?

지난 편에서는 집들이 선물부터 남의 집을 방문할 때 지켜야 할 예절까지 알아봤습니다.

이번에는 직장생활에서 빼놓을 수 없는 주제입니다.

 

바로 비즈니스 전화 예절입니다.

요즘은 메신저나 이메일을 사용하는 경우가 많지만,

여전히 중요한 업무를 처리하거나 급한 상황을 전달할 때는 전화가 유용합니다.

그런데 막상 직장 상사나 거래처에 전화를 걸려고 하면 괜히 긴장되기도 합니다.

 

'여보세요라고 시작해도 되나?'
'상대방이 바쁘면 어떡하지?'
'전화는 누가 먼저 끊는 거지?'

 

 

특히 전화는 이메일과 달리 실시간으로 대화해야 하므로 생각할 시간이 많지 않습니다.

오늘은 전화를 걸고 받는 방법부터 통화 중 행동, 종료 순서, 부재중 전화까지

알아두면 좋은 비즈니스 전화 예절을 정리해 보겠습니다.

 

1. 전화를 걸기 전에 준비해야 할 것들

비즈니스 전화 예절은 전화를 걸기 전부터 시작됩니다.

전화는 상대방이 하던 일을 잠시 멈추고 받아야 하는 연락 수단입니다.

그렇기 때문에 전화를 걸기 전에 용건을 정리해 두는 것이 좋습니다.

 

 

① 전화의 목적을 명확하게

전화를 걸기 전에는 다음 사항을 확인하면 좋습니다.

• 누구에게 연락하는가?
• 무엇을 확인하거나 전달해야 하는가?
• 상대방에게 요청할 사항은 무엇인가?
• 통화 후 어떤 조치가 필요한가?

예를 들어 거래처에 회의 일정을 확인하는 전화라면 날짜와 시간, 참석 인원, 회의 장소 등을 미리 준비해 두는 것입니다.

전화를 걸어놓고 "잠시만요. 제가 자료를 좀 찾아볼게요"라고 반복한다면 상대방도 기다려야 하니까요.

② 업무시간에 연락하기

별도의 약속이나 긴급한 상황이 아니라면 일반적인 업무시간에 연락하는 것이 좋습니다.

가능하면 출근 직후나 점심시간, 퇴근 직전처럼 상대방이 바쁠 수 있는 시간대는 피하는 편이 무난합니다.

예를 들어 오전 9시에 출근하는 회사라면

9시 정각보다는 업무가 어느 정도 시작된 뒤 연락하는 방법을 고려할 수 있습니다.

물론 회사마다 근무시간과 업무 특성이 다르므로 절대적인 기준은 아닙니다.

③ 전화와 이메일 중 무엇이 좋을까?

모든 업무를 전화로 처리할 필요는 없습니다.

급하게 확인해야 하거나 설명과 질의응답이 필요한 상황이라면 전화가 적절할 수 있습니다.

반면 복잡한 자료를 검토해야 하거나 내용을 정확히 기록으로 남겨야 한다면

이메일이나 메신저가 더 적합할 수 있습니다.

개인적으로는 급한 내용은 전화로 확인하고,

중요한 결정 사항은 이메일이나 메신저로 다시 정리하는 방식이 좋다고 생각합니다.

구두로 나눈 이야기는 서로 다르게 기억할 수도 있으니까요.

 

2. 전화를 걸었다면 어떻게 시작해야 할까?

이제 전화를 걸었습니다.

상대방이 전화를 받았다면 어떻게 이야기를 시작해야 할까요?

가장 기본적인 순서는 다음과 같습니다.

인사, 소속과 이름, 상대방 확인, 통화 가능 여부, 용건 전달

 

 

 

① 먼저 자신을 밝히기

상대방이 전화를 받았다면 먼저 자신의 이름과 소속을 밝히는 것이 좋습니다.

예를 들어 다음과 같습니다.

"안녕하세요. ABC회사 서비스기획팀 김민수입니다."

 

처음 연락하는 상대방이라면 어떻게 연락하게 되었는지도 간단하게 설명하면 좋습니다.

"지난번 프로젝트 회의에 참석했던 ABC회사 김민수입니다."

 

상대방이 나를 기억할 수 있도록 맥락을 알려주는 것이죠.

② 통화 가능 여부 확인하기

본격적으로 용건을 이야기하기 전에는 상대방이 통화할 수 있는 상황인지 확인하는 편이 좋습니다.

 

"과장님, 혹시 지금 잠시 통화 가능하실까요?"
"업무 관련해서 확인드릴 사항이 있는데, 잠시 시간 괜찮으실까요?"

 

상대방이 바쁘다고 한다면 편한 시간을 물어보고 다시 연락하면 됩니다.

전화를 받았다는 이유만으로 지금 바로 긴 대화를 나눌 수 있다는 뜻은 아니니까요.

③ 용건은 결론부터

통화가 가능하다면 핵심 내용부터 전달하는 것이 좋습니다.

 

아쉬운 예시

"안녕하세요, 과장님. 그때 저희가 회의했던 내용 있잖아요.
제가 그것 때문에 좀 확인해 봤는데요. 이게 어떻게 된 거냐면..."

 

좋은 예시

"지난 회의에서 논의한 프로젝트 일정과 관련해서 확인드릴 사항이 있어 연락드렸습니다.
다음 주 수요일 회의를 목요일로 변경할 수 있을까요?"

 

목적이 분명하니 상대방도 빠르게 판단할 수 있습니다.

비즈니스 전화 역시 이메일과 마찬가지로 결론부터 이야기하는 편이 효율적입니다.

3. 전화를 받을 때는 어떻게 해야 할까?

이번에는 반대 상황입니다.

사무실에서 업무를 보고 있는데 전화벨이 울립니다.

이때는 어떻게 받는 것이 좋을까요?

 

 

① 가능하면 2~3번 울리기 전에 받기

전통적인 전화 응대 교육에서는 전화벨이 두세 번 울리는 사이에 받는 것을 권장하기도 합니다.

상대방을 지나치게 기다리게 하지 않기 위해서입니다.

다만 모든 회사에서 반드시 세 번 안에 받아야 한다는 공통 규칙이 있는 것은 아닙니다.

회의 중이거나 다른 업무를 처리하고 있다면 받기 어려울 수도 있습니다.

중요한 것은 받을 수 있는 상황이라면 가급적 신속하게 응대하는 것입니다.

② 소속과 이름 밝히기

회사 전화라면 개인적인 전화를 받을 때와 조금 다르게 응대하는 것이 좋습니다.

"네, ABC회사 서비스기획팀 김민수입니다."

 

이렇게 응대하면 상대방이 제대로 연결되었는지 바로 확인할 수 있습니다.

반대로 단순히 "여보세요?"라고만 대답하면

상대방은 어느 부서의 누구와 통화하고 있는지 다시 물어봐야 할 수도 있습니다.

③ 상대방의 신원 확인하기

상대방이 자신을 밝히지 않았다면 정중하게 물어볼 수 있습니다.

"실례지만 어느 회사의 누구신지 여쭤봐도 될까요?"
"어느 분께서 전화 주셨는지 확인 부탁드립니다."

 

이때 "누구세요?" 또는 "어디세요?"처럼 지나치게 짧은 표현은 격식 있는 상황에서는 피하는 편이 좋겠습니다.

④ 전화 중에는 다른 일을 하지 않기

전화 통화 중에 음식을 먹거나 주변 사람과 대화하는 행동은 피하는 것이 좋습니다.

특히 스피커폰을 사용하는 경우에는 상대방에게 미리 알리고,

통화 내용이 주변 사람에게 들려도 되는지 확인하는 것이 바람직합니다.

상대방이 보이지 않는다고 해서 내 행동도 전달되지 않는 것은 아닙니다.

목소리나 주변 소음만으로도 통화에 집중하고 있는지 어느 정도 느껴지기 때문입니다.

4. 통화 중 기다리게 하거나 다른 사람에게 연결할 때

업무 전화를 받다 보면 자신이 바로 답변할 수 없는 상황이 생기기도 합니다.

담당자를 찾아야 하거나 자료를 확인해야 하는 경우입니다.

이럴 때도 지켜야 할 예절이 있습니다.

 

 

 

① 기다리게 할 때는 먼저 양해 구하기

상대방에게 아무 말 없이 전화를 보류하거나 자리를 비우는 것은 피해야 합니다.

"관련 내용을 확인해야 하는데, 잠시만 기다려 주시겠습니까?"
"담당자에게 확인하고 안내드려도 괜찮을까요?"

 

이처럼 먼저 양해를 구하는 것이 좋습니다.

다시 통화할 때는 "기다려 주셔서 감사합니다"라고 인사하면 됩니다.

② 오래 걸린다면 다시 연락드리기

확인에 시간이 오래 걸릴 것 같다면 상대방을 계속 기다리게 하기보다는 다시 연락드리는 방법이 좋습니다.

"확인에 시간이 조금 걸릴 것 같습니다. 괜찮으시다면 확인 후 다시 연락드려도 될까요?"

 

이때는 가능한 회신 시간도 함께 알려주는 것이 좋습니다.

단, 실제로 지킬 수 있는 시간만 약속해야 합니다.

③ 담당자에게 연결할 때

다른 부서나 담당자에게 전화를 연결해야 한다면 먼저 상대방에게 안내합니다.

"해당 내용은 운영팀에서 담당하고 있습니다. 운영팀으로 연결해 드려도 괜찮을까요?"

 

전화를 넘기기 전에는 담당자가 받을 수 있는 상태인지 확인하는 것이 좋습니다.

가능하다면 담당자에게 전화를 건 사람의 소속과 이름, 주요 용건도 함께 전달합니다.

그래야 상대방이 다른 담당자에게 똑같은 설명을 처음부터 반복하지 않아도 됩니다.

④ 담당자가 자리에 없다면?

담당자가 부재중인 경우에도 정중하게 안내하면 됩니다.

"죄송하지만 현재 담당자가 통화하기 어려운 상황입니다. 메모를 남겨드릴까요?"

 

이때 담당자의 개인적인 일정이나 구체적인 위치를 불필요하게 공개할 필요는 없습니다.

또한 단순히 "없는데요"라고 끝내기보다

연락처를 남기거나 다른 담당자를 안내하는 등 다음 방법을 제시하는 것이 좋겠습니다.

 

5. 전화는 듣는 것만큼 메모도 중요하다!

업무 통화에서는 상대방의 말을 정확하게 기록하는 것이 중요합니다.

전화로 전달받은 내용은 통화가 끝나면 의외로 쉽게 잊어버릴 수 있습니다.

특히 날짜와 시간, 이름, 전화번호처럼 정확해야 하는 정보는 더욱 그렇습니다.

 

 

 

① 메모해야 할 내용

업무 전화를 받을 때는 다음 내용을 기록하면 좋습니다.

• 상대방의 이름과 소속
• 연락받은 날짜와 시간
• 연락처
• 주요 용건
• 요청사항
• 회신 또는 처리 기한

다른 사람에게 전달해야 하는 전화라면 메모가 더욱 중요합니다.

② 중요한 정보는 다시 확인하기

예를 들어 상대방이 다음 주 목요일 오후 2시에 회의하자고 이야기했다면 다음과 같이 확인할 수 있습니다.

"말씀하신 일정은 10월 22일 목요일 오후 2시가 맞을까요?"

 

날짜나 숫자를 다시 확인하는 것이 조금 번거롭게 느껴질 수도 있습니다.

하지만 잘못 알아듣고 회의에 참석하지 못하는 것보다는 훨씬 낫겠죠.

특히 이름이나 이메일 주소, 금액, 계약 조건처럼 오류가 발생하면 문제가 되는 정보는 다시 한번 확인하는 편이 좋습니다.

③ 모르는 내용은 확인 후 답변하기

상대방의 질문에 즉시 답변하지 못할 수도 있습니다.

이때는 아는 척하거나 추측해서 대답하지 않는 것이 좋습니다.

"해당 내용은 정확한 확인이 필요합니다. 확인 후 안내드리겠습니다."

 

모든 질문에 즉시 답변하는 것보다 정확한 정보를 전달하는 것이 더 중요하기 때문입니다.

 

 

6. 전화는 누가 먼저 끊어야 할까?

이번 편에서 가장 궁금할 만한 내용입니다.

업무 통화를 마쳤습니다.

서로 "네, 감사합니다"라고 인사했습니다.

그런데 상대방이 전화를 끊지 않습니다.

나도 끊지 않습니다.

잠깐의 침묵이 흐릅니다.

'이거 누가 먼저 끊어야 하는 거지?'

 

 

 

① 전화를 건 사람이 먼저 끊는 것이 원칙일까?

일반적인 전화 예절에서는 전화를 건 사람이 통화를 마무리하는 방식을 안내하는 경우가 있습니다.

용건이 있어 연락한 사람이 대화를 마쳤는지 판단하고 종료하는 것이 자연스럽기 때문입니다.

다만 한국의 보수적인 비즈니스 관례에서는 조금 다른 부분도 있습니다.

상사나 중요한 고객, 연장자와 통화할 때는 상대방이 먼저 전화를 끊는 것을 기다리는 방식이

정중한 행동으로 여겨지기도 합니다.

 

그렇다면 어느 쪽이 맞을까요?

사실 모든 상황에서 누가 먼저 끊어야 한다는 절대적인 규칙은 없습니다.

상대방과의 관계나 통화 목적, 회사 문화에 따라 달라질 수 있습니다.

② 격식을 갖춘 자리라면?

처음 통화하는 거래처나 상급자와의 전화라면 조금 더 보수적으로 행동해도 좋겠습니다.

1. 용건이 모두 끝났는지 확인합니다.
2. 통화 내용을 간단히 정리합니다.
3. 감사 인사와 함께 통화 종료를 알립니다.
4. 상대방이 인사하거나 전화를 끊을 수 있도록 잠시 기다립니다.
5. 통화가 끝났음을 확인하고 종료합니다.

예를 들어 다음과 같습니다.

"네, 말씀하신 내용 확인했습니다. 오늘 중으로 자료 전달드리겠습니다. 감사합니다."

 

상대방이 "네, 수고하세요"라고 답했다면 자연스럽게 전화를 마치면 됩니다.

상대방이 끊을 때까지 무한정 기다리라는 뜻은 아닙니다.

③ 수화기도 조용히 내려놓기

예전 유선전화에서는 수화기를 거칠게 내려놓아 큰 소리가 전달되는 것을 무례하게 여기기도 했습니다.

요즘은 스마트폰을 사용하기 때문에 이런 상황이 줄었지만,

갑작스럽게 통화를 종료하는 행동은 여전히 좋은 인상을 주기 어렵습니다.

상대방이 마지막 말을 마치기 전에 통화 종료 버튼을 누르는 일은 피하는 것이 좋겠습니다.

결국 중요한 것은 누가 먼저 끊느냐보다 상대방이 대화가 충분히 마무리되었다고 느끼게 하는 것입니다.

 

7. 부재중 전화, 언제 다시 걸어야 할까?

회의가 끝나고 휴대전화를 확인했는데 부재중 전화가 와 있습니다.

이럴 때는 어떻게 해야 할까요?

 

 

 

① 확인했다면 가능한 한 빠르게 회신하기

업무와 관련된 부재중 전화라면 내용을 확인한 뒤 가능한 한 빠르게 회신하는 것이 좋습니다.

다만 반드시 몇 분 안에 회신해야 한다는 공통 규칙이 존재하는 것은 아닙니다.

업무의 긴급성과 상대방의 근무시간, 자신의 상황을 함께 고려하면 됩니다.

② 다시 전화할 때도 자기소개하기

부재중 번호로 다시 연락할 때는 다음과 같이 시작할 수 있습니다.

"안녕하세요. ABC회사 김민수입니다. 조금 전에 전화 주셔서 연락드렸습니다."

 

특히 처음 연락하는 번호라면 상대방이 누구인지 확인하면서 통화를 시작하는 편이 좋습니다.

③ 부재중 전화가 반복된다면?

상대방에게 전화를 걸었는데 받지 않는 경우가 있습니다.

이럴 때 짧은 간격으로 계속 전화를 거는 것은 피하는 것이 좋습니다.

급한 일이 아니라면 잠시 기다린 뒤 다시 연락하거나 메시지를 남기면 됩니다.

"안녕하세요, ABC회사 김민수입니다. 프로젝트 일정 확인 건으로 연락드렸습니다. 가능하실 때 회신 부탁드립니다."

 

이렇게 메시지를 남기면 상대방도 어떤 용건인지 파악할 수 있습니다.

④ 음성 메시지를 남길 때

상대방의 음성사서함으로 연결되었다면 소속과 이름, 연락한 이유, 회신받을 수 있는 번호 등을 짧게 남기면 됩니다.

특히 연락처처럼 중요한 숫자는 천천히 말하는 것이 좋습니다.

음성 메시지를 남겼더라도 반드시 그 메시지가 바로 확인될 것이라고 가정하지는 않는 편이 좋겠습니다.

⑤ 업무시간 이후에 부재중 전화를 확인했다면?

퇴근 후에 부재중 전화를 확인했다고 해서 반드시 그 자리에서 다시 전화해야 하는 것은 아닙니다.

긴급한 업무가 아니라면 다음 근무시간에 연락하는 것이 더 적절할 수 있습니다.

반대로 긴급 대응이 필요한 직무라면 미리 정해진 연락 체계에 따라 행동하면 됩니다.

 

8. 이런 행동은 피하는 것이 좋다!

마지막으로 업무 전화에서 주의해야 할 행동들을 정리해 보겠습니다.

 

 

① 상대방에게 반말하거나 지나치게 가볍게 말하기

전화는 표정이나 몸짓이 보이지 않기 때문에 말투가 더욱 중요합니다.

특히 처음 연락하는 사람이나 거래처 관계자에게는 존댓말을 사용하고, 지나치게 사적인 표현은 피하는 편이 좋겠습니다.

② 통화 중 다른 사람과 이야기하기

상대방과 통화하면서 옆에 있는 동료에게 다른 이야기를 하거나, 전화기를 대충 가려놓고 대화하는 행동은 피해야 합니다.

특히 전화기가 제대로 음소거되지 않았다면 대화 내용이 그대로 전달될 수도 있습니다.

③ 상대방의 말을 끊기

상대방이 설명을 마치기 전에 끼어들면 대화를 정확하게 이해하기 어려울 수 있습니다.

질문할 내용이 있다면 간단히 메모해 두었다가 상대방의 설명이 끝난 뒤 확인하는 것이 좋습니다.

④ 지나치게 큰 소리로 통화하기

사무실이나 대중교통 등 여러 사람이 있는 장소에서는 목소리를 조절하는 것이 좋습니다.

특히 회사의 민감한 정보나 고객의 개인정보를 공공장소에서 큰 소리로 이야기하지 않도록 주의해야 합니다.

⑤ 상대방의 동의나 규정을 확인하지 않고 통화 내용을 공유하기

업무 통화 내용을 녹음하거나 제3자에게 공유해야 하는 상황도 있을 수 있습니다.

이때는 녹음 목적과 관련 법령, 회사의 보안 규정을 확인해야 합니다.

통화 당사자가 녹음하는 행위와 녹음파일을 외부에 공개하거나 활용하는 행위는 법적으로 다른 문제가 될 수 있습니다.

따라서 업무상의 필요가 있다면 회사에서 정한 절차를 따르는 것이 좋습니다.

9. 비즈니스 전화 예절, 한눈에 정리!

 

상황	알아두면 좋은 예절
전화 걸기 전	상대방, 용건, 필요한 자료 미리 확인
전화 시작	인사 후 소속과 이름 밝히기
통화 가능 여부	본론 전에 상대방에게 확인
전화 받기	가능하면 신속히 받고 소속과 이름 안내
통화 중	명확한 발음, 적절한 속도, 경청
상대방 대기	먼저 양해를 구하고 오래 걸리면 재연락
전화 연결	담당자 확인 후 용건과 함께 연결
업무 메모	이름, 연락처, 날짜, 요청사항 기록
통화 종료	용건 확인과 감사 인사 후 정중하게 종료
부재중 전화	업무시간과 긴급성을 고려해 회신
업무시간 외	긴급하지 않다면 다음 근무시간 활용
전화 후	중요한 결정사항은 문서나 메신저로 정리

 

마무리. 전화 한 통에도 태도가 드러난다

 

이번에는 비즈니스 전화를 걸고 받는 방법부터 통화 중 행동, 종료 순서와 부재중 전화까지 알아봤습니다.

개인적으로 저는 전화 예절이 다른 예절보다 조금 더 중요하게 느껴집니다.

 

직접 만나는 자리에서는 표정이나 몸짓으로도 상대방에 대한 태도를 표현할 수 있습니다.

하지만 전화에서는 오직 목소리와 말투, 그리고 대화 방식으로 자신을 표현해야 합니다.

 

특히 전화는 상대방의 시간을 직접 사용하는 연락 수단입니다.

그렇기 때문에 용건을 미리 준비하고, 통화할 수 있는지 확인하고,

불필요하게 오래 기다리게 하지 않는 행동이 중요하다고 생각합니다.

 

물론 지나치게 딱딱한 말투로 모든 통화를 진행할 필요는 없습니다.

하지만 저는 처음 통화하는 사람이나 중요한 업무 관계자에게는 조금 더 정중하게 행동하는 편이 좋다고 생각합니다.

전화를 받자마자 자신의 소속과 이름을 밝히고,
상대방의 말을 끝까지 듣고, 통화가 끝나면 감사 인사를 전하는 것.

 

생각보다 어려운 행동은 아닙니다.

 

그리고 예절이라는 것이 대부분 그렇듯,

처음부터 격식을 갖추었다가 상대방이 편하게 대해도 된다고 하면 그때 조금씩 편하게 행동하면 됩니다.

 

반대로 처음부터 지나치게 가볍게 대했다가 다시 격식을 갖추기는 조금 어색할 수도 있겠죠.

결국 좋은 전화 예절은 어려운 표현을 얼마나 많이 사용하느냐보다,

상대방의 시간과 상황을 존중하면서 필요한 내용을 정확하게 전달하는 태도라고 생각합니다.